ANDRES ROYO
UX/UI Diseñador de producto
Taxdown
El Objetivo
Analizar y estudiar el flujo de los usuarios cuando tienen que declarar sus propiedades y proponer soluciones o mejoras para retener a los usuarios en este proceso.
Investigacion
Durante mi trabajo en Taxdown, fui el project owner de la mejora en el flujo de propiedades. Este proyecto surgió debido a que a lo largo de la campaña del año en curso, se identificó que muchos usuarios se salían del flujo al llegar a declarar sus propiedades con ciertas características específicas, por lo cual se identificaron las caídas mayores para implementar soluciones y retener a estos usuarios.
El proceso de investigación empezó analizando las caídas creando funnels con ciertas características y analizar cuales son las caídas más altas. Ademas de eso, se hicieron entrevistas a usuarios que fueron identificados en los funnels que no terminaban el flujo de propiedades. Y por ultimo hable con los diferentes jefes de equipos en el departamento fiscal para confirmar y agregar a los problemas identificados y proponer soluciones antes de que acabara la campaña.
Datos
85%
78%
80%
de los usuarios completo el flujo de propiedades con anexos
de los usuarios completo el flujo de propiedades con sus usos
de los usuarios completaba bien la información sobre su referencia catastral
Problemas identificados
Después de analizar datos pedidos al departamento de data sobre los usuarios que declaran propiedades, entrevistas con usuarios que no terminan el proceso de declarar sus propiedades, entrevistas con el departamento fiscal para sacar insights sobre los problemas y hacer user testing de todo el flujo de propiedades se identificaron estos problemas.
01
Muchos de los artículos relacionados con propiedades tenían un rango de satisfacción bastante bajo
02
Muchos usuarios cambiaban la referencia catastral de sus viviendas porque tenían un porcentaje de titularidad inferior a 100% ya que pensaban que tenía que ser equivalente al porcentaje de titularidad pero no sabían que se calculaba proporcionalmente a su titularidad por lo cual internamente se tenía que hacer ese cambio manualmente al presentar la declaración de la renta
03
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A la hora de declarar anexos o plazas de garaje, los usuarios no estaban muy seguros de las diferentes características y como declararlo si estaba o no asociado a una vivienda principal.
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Cuando los usuarios declaraban los diferentes usos de su propiedad se confundían mucho con tener que completar los 365 días y no lograban siempre poder registrar todos los usos correctamente.
Soluciones
01
Recree todos los artículos que tenían un nivel de satisfacción bajo y con tan solo 1 semana incrementaron los niveles de satisfacción
Antes
Antes
Después
Después
02
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Implemente un banner informativo en las pantallas relacionadas con el valor catastral para poder informar a los usuarios que se calcula automáticamente basado en su porcentaje de titularidad. Adicionalmente, informarles también que no editen el valor si viene precargado de hacienda.
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Implemente un bot automático que se activa en ciertas pantallas relacionadas con el registro de anexos / plazas de garaje para que los usuarios que no estén seguros sobre como declararlo sepan como hacerlo. Hice el flujo del bot para poder cubrir todo lo posible acerca de que se considera anexo y que no.
El 92.2% de los usuarios que interactuaron con el bot han llegado a completar el flujo al declarar sus propiedades relacionadas con anexos.
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Creé 2 videos explicativos donde paso por paso voy explicando los usos que confunden mas a los usuarios . Estos usos son completar los 365 días agregando vacía u otros usos y las propiedades vacacionales. Esté se despliega al pasar unos 30 segundos en la misma pantalla lanzandoles un salvavidas a los usuarios que pueden estar confundidos.
El 90.5% de los usuarios que interactuaron con el bot han llegado a completar el flujo al declarar el uso de sus propiedades.