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ANDRES ROYO
UX/UI Diseñador de producto
Taxdown
El Objetivo
Investigación, identificación de problemas y soluciones propuestas para incrementar la retención de clientes al realizar Sign Up & Login en Taxdown.
Investigacion
Durante mi trabajo en Taxdown, fui uno de los encargados del proyecto de Sign Up / Login. Este proyecto surgió debido a que a lo largo de la campaña del año en curso, se identificó que casi el 20% de los usuarios se caían al hacer Sign Up / Log In, es decir, lo iniciaban y no llegaban a completarlo.
Muestra de 111,046 usuarios
82%
de los usuarios completo sign up / login
Al identificar que el porcentaje de usuarios que no completaban Sign Up / Login era tan alto para ser el primer paso del flujo, nos pusimos a investigar las razones que podrían ser la causa de esto.
Mapeo de variables
Se hizo un mapeo del Sign Up / Login en el que se analizaron los diferentes caminos que tiene el usuario para registrarse e ingresar a Taxdown, pasando pantalla por pantalla. Este consistía en hacer paso a paso el proceso de cada una de las variables, viendo los eventos que en cada pantalla y con cada acción se generaban en Customer.io y Amplitud.
Ejemplo I: Web_Taxdown_Mail
Ejemplo Il: App_iOS_Mail
Datos
Al analizar el porcentaje de usuarios de Amplitud que no habían completado Sign Up / Login, se identificó que parte de los usuarios no registraban el evento, pero si habían cumplido con la acción que debería generarlo, incluyéndolos así en este porcentaje. Esto se debía a varios factores, como por ejemplo las variables de Sign Up / Login con Google o Apple ID, que al ser externas a Taxdown no generan los eventos.
Con este dato, volvimos a analizar la caída de los usuarios en Sign Up / Login y se comprobó que había un margen de error de casi el 40%.
Problemas identificados
Al corroborar que los datos no eran correctos y realmente el porcentaje de los usuarios que no estaba completando Sign Up / Login era incorrecto. Decidimos recurrir directamente a los usuarios para entender realmente cuales eras los problemas que estaban teniendo para finalizar el proceso de Sign Up / Login. Con la ayuda de Intercom y las incidencias que nuestros usuarios creaban día a día, pudimos identificar los siguientes problemas:
Problemas de usabilidad
Mayuscula al introducir el correo
Algunos dispositivos en el que la configuración del teclado introduce automáticamente la primera letra en mayúscula, daba el error de “El email debe ser un email válido” aunque el correo era correcto. Este error se corregía simplemente introduciendo la primera letra en minúscula.
Warning correos "no comunes"
Dominios como los de algunos de nuestros partners, arrojaban un warning de “Los correos no comunes a veces no pueden verificarse. Recomendamos un correo personal”. Este error se debía a que algunos usuarios no escribían correctamente el dominio, como por ejemplo “Carrefour” en vez de “Carrefour”.
Bugs
Error de verificacion de cuenta: AdBlocker
Debido a la configuración que tienen algunos navegadores, es posible que tuvieran activado el bloqueo de publicidad. Debido a esto, arrojaba un problema para acceder al sitio web en el que se verifica la cuenta. Este error se solucionó desactivando el AdBlocker para poder acceder al link sin ningún problema.
No llega el correo de verificacion de cuenta
Algunos usuarios no llegan a recibir el correo para poder verificar la cuenta. Esto se debe a varios factores, como por ejemplo AdBlocker, configuración del correo, dominios de correos extraños, entre otras cosas. Este problema se solucionaba probando con otra dirección de correo como alternativa.
Soluciones
Una vez identificados los problemas que tenían los usuarios durante Sign Up / Login, nos pusimos manos a la obra para crear soluciones tácticas que mejoraran la experiencia de usuario y lograran retener más usuarios durante esta parte del flujo.
Bot: contactar con soporte
Creamos un Bot automatizado lanzado en el momento en el que se enviaba el correo de verificación de cuenta y en donde los usuarios tenían más problemas, logrando así una comunicación más directa con el equipo de soporte encargado de estas incidencias para brindarle rápidamente al usuario una solución.
Propuesta nuevo Sign up / Log in
Identificamos que la mayoría de problemas de usabilidad y bugs que habíamos encontrado no ocurrían al hacer Sign Up / Login mediante Google o Apple ID. Varios de los pasos como la verificación de cuenta no se realizan con ninguna de estas dos variables, ya que para tener una cuenta de Google o de Apple ID, tuvieron que haberla verificado en su momento.
Por este motivo, decidimos rediseñar la pantalla de Sign Up / Login, dándole más visibilidad e importancia al acceso con Google y Apple ID, incentivando a ser las primeras opciones para realizar el proceso. Por otro lado, pensamos darle otra alternativa al usuario distinta al correo electrónico, incluyendo también en el rediseño, la opción de verificar mediante un teléfono móvil.
Actualidad
Propuesta
